Optimalisasi Layanan Pengaduan Masyarakat

Artikel ini ditulis oleh Sekretaris Inspektorat Prov. Sulsel, Syafruddin Kitta, ST., M.Si. Dalam artikel ini, penulis yang saat ini sedang menempuh Program Doktoral Administrasi Publik pada pascasarjana UNM mencoba menggambarkan proses Pengaduan Masyarakat pada Inspektorat Prov. Sulsel, serta beberapa saran optimalisasi.

Partisipasi masyarakat dalam pembangunan khususnya dalam bidang pengawasan sangat dibutuhkan karena bisa menjadi second opinion terhadap refleksi kebijakan yang telah dilakukan oleh pemerintah, selain itu pemerintah mempunyai keterbatasan dalam melakukan pengawasan terhadap jalannya pemerintahan baik tenaga maupun anggaran dengan hanya mengandalkan aparat pengawasan secara berjenjang. Olehnya itu, keberadaan pengaduan masyarakat sangat dibutuhkan.

Pentingnya pengaduan masyarakat telah direspon oleh beberapa kebijakan pemerintah yang dituangkan dalam bentuk ketentuan perundang undangan, antara lain dalam (1) Undang Undang nomor 28/1999 tentang Penyelenggaraan Negara yang Bersih dan Bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme, (2) Peraturan Pemerintah nomor 68/1999 tentang tata cara pelaksanaan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan negara bebas dari korupsi, kolusi, dan nepotisme, (3) Peraturan Menteri PAN dan Reformasi Birokrasi nomor: PER/05/M.PAN/4/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan masyarakat bagi Instansi Pemerintah, serta (4) Permendagri No 25/2007 tentang Pedoman penanganan pengaduan masyarakat  di lingkungan Departemen Dalam negeri dan pemerintah daerah.

Dalam Permendagri 25 tahun 2007 dijelaskan bahwa Gubernur penerima limpahan penanganan pengaduan dapat menugaskan Inspektorat Provinsi dan atau melimpahkan kepada Bupati/walikota, sedangkan pada PP 79 tahun 2005 dijelakan bahwa APIP melakukan pengawasan antara lain melakukan pengusutan atas kebenaran mengenai adanya inikasi terjadinya penyimpangan seperti KKN.

Bagi Inspektorat Prov. Sulsel, pengaduan masyarakat menjadi sangat penting, bahkan telah menjadi salah satu program kegiatannya. Inspektorat menyadari bahwa penanganan pengaduan yang baik akan meningkatkan kepercayaan masyarakat dan kredibilitas pemerintah. Semua elemen Inspektorat Provinsi terlibat dalam satu kesatuan sistem, untuk mendukung kegiatan pelayanan pengaduan masyarakat. Bahkan Inspektorat Provinsi tidak hanya menangani pengaduan masyarakat secara langsung tetapi juga melakukan penanganan pengaduan yang dilimpahkan dari Sekretariat negara Republik Indonesia, Inspektorat Jenderal Kementrian Dalam Negeri, Kementerian PAN dan Reformasi Birokrasi.

Manajemen Pelayanan Pengaduan

Pelayanan pengaduan masyarakat di Inspektorat Provinsi merupakan pekerjaan yang dilakukan secara integral mulai dari sekretariat sampai dengan Inspektur Pembantu Wilayah. Sekretariat melakukan supporting pelayanan administrasi sedangkan Irwilban yang dibantu oleh auditor melakukan pemeriksaan dilapangan yang hasilnya diadministrasikan oleh sekretariat.

Adapun materi pengaduan masyarakat, dapat berupa pengaduan penyalahgunaan wewenang oleh pejabat maupun PNS di lingkungan kewenangan Pemerintah Provinsi Sulawesi Selatan, hambatan dalam pelayanan masyarakat, Korupsi, Kolusi dan Nepotisme, serta Pelanggaran disiplin Pegawai.

Sedangkan Layanan pengaduan masyarakat di Inspektorat Provinsi dapat dilakukan dengan bebrapa saluran, seperti : (1) Pengaduan langsung oleh pengadu; (2) Pengaduan melalui Surat; (3) Pengaduan melalui E-mail; (4) Pengaduan melalui SMS; dan yang terbaru (5) Pengaduan langsung melalui form pengaduan yang tersedia pada http://www.inspektoratsulsel.org. Masyarakat pengadu sebaiknya mencantumkan identitas pribadi sehingga tidak menjadi surat kaleng yang tidak bertanggungjawab.

Untuk lebih mengefektifkan pelayanan pengaduan masyarakat di inspektorat provinsi maka dibentuk Tim Pengaduan Masyarakat yang bertugas melakukan telaah secara subtantif terhadap materi pengaduan sebelum dilakukan tindak lanjut berupa pemeriksaan. Tim Dumas didukung oleh Tim Secretariat Dumas yang bertugas melakukan admistrasi pengaduan masyarakat.

Adapun kategori aduan yang masuk ke Tim Pengaduan Masyarakat ada dua, Pertama, Pengaduan Tidak Berkadar Pengawasan. Biasanya materi pengaduan seperti ini hanya berisi sumbang saran, kritik yang konstruktif dan lain sebagainya yang bermanfaat bagi perbaikan pemerintahan dan pelayanan, untuk kategori ini oleh inspektorat hanya bahan informasi atau bahan pengambilan keputusan. Kedua, Pengaduan Berkadar Pengawasan.

Beberapa Kendala Tehnis

Pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat dilaksanakan belum dilakukan dalam suatu standar pelayanan atau Standar Operating Prosedur, masih dilaksanakan secara rutinitas yang mengtur secara pasti alur suatu proses mulai dari pengaduan sampai pada proses tindak lanjut, walaupun hal tersebut diatur secara tersirat dalam aturan-yang lebih tinggi.

Tim Sekrtariat Dumas yang mengadministrasikan pelayanan pengaduan masyarakat sifatnya masih ditetapkan setiap tahunnya, belum melekat pada tugas pokok, walaupun fungsi ini secara administratif melalui proses dari Kasubag umum dan administrasi yang menerima persuratan kemudian dialirkan ke Sekretaris untuk dialirkan lagi ke Inspektur untuk mendapatkan perintah apakah dilakukan pemeriksaan, hanya dilakukan klarifikasi atau  disimpan karena tidak berkadar pengawasan.

Dalam melayani masyarakat maka bagian Sekretariat Dumas di Inspeketorat sebagai lini terdepan menerima pengaduan harus member pelayanan yang terbaik dan didukung oleh sumber daya yang memadai kompetensinya , sebagaimana dikemukakan oleh monir , (1992) Agar pelayanan dapat memuaskan orang atau kelompok orang lain yang dilayani, maka pelaku yang bertugas melayani harus memenuhi empat criteria pokok, yaitu: Tingkah laku yang sopan; Cara menyampaikan esuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan; Waktu menyampaikan yang tepat; dan Keramahtamahan.

Upaya Peningkatan Pelayanan Pengaduan Masyarakat

Upaya yang dilakukan Inspektorat Provinsi dalam rangka meningkatkan pelayanan atas pengaduan masyarakat  dilakukan dengan berbagai usaha. Hal ini berkaitan dengan pemikiran apabila kualitas pelayanan ditingkatkan maka kepuasan akan tercapai.

Pertama, Peningkatan  Sarana dan Prasarana. Mengingat pentingnya sarana dan prasarana dalam meningkatkan kualitas pelayanan harus berusaha terus meningkatkan sarana dan prasarana yang memadai. Inovasi dengan membuka jalur pengaduan melalui E-mail telah dilakukan demikian pula Website yang telah terbangun seharusnya lebih komunikatif penyampaiannya kepada masyarakat. Dukungan terhadap kelengkapan auditor untuk memudahkan pelaksanaan pemeriksaan terhadap pelayanan pengaduan masyarakat sangat dibutuhkan, antara lain kendaraan , alat uji kualitas bahan serta alat kelengkapan lainnya.

Kedua, Peningkatan Kualitas SDM Aparat Pengawasan. Pegawai Negeri Sipil dituntut memiliki keterampilan,  keahlian,  tanggung jawab serta disiplin yang  tinggi dalam pelaksanaan tugas.Kompetensi pegawai negeri sipil dilingkungan Inspektorat Provinsi diharapkan dapat memberikan pelayanan terhadap pengaduan masayrakat dapat lebih baik.

Ketiga, Penyempurnaan Sistem Penanganan Pengaduan Masyarakat. Untuk meningkatkan kualitas Pelaksanaan pelayanan pengaduan masyarakat di Inspektorat Provinsi Sulsewesi Selatan khususnya penanganan pengaduan masyarakat, maka harus ada standar operasional pelayanan yang mengaturnya.  Diperlukan standar pelayanan berupa SOP yang dipedomani dan dijadikan sebagai alat ukur kinerja pelayanan yang dilakukan oleh Inspektorat provinsi Sulawesi Selatan.

Keempat, Peningkatan Penanganan Tindak Lanjut Hasil Pemeriksaan. Penanganan pengaduan masyarakat akan bermuara pada tindak lanjut hasil pemeriksaan, sebagai langkah nyata penyelesaian masalah yang telah diadukan kepada pemerintah. Oleh karena itu Laporan hasil penanganan pengaduan masyarakat  harus ditindaklanjuti baik berupa tindakan tuntutan perbendaharaan dan tuntutan ganti rugi; tindakan gugatan perdata;tindakan pengaduan perbuatan pidana; dan tindakan penyempurnaan manajemen instansi yang bersangkutan.